Jo pitkään olen haaveillut uudesta sohvasta ja tehnyt siihen tähtäävää tutkimustyötä netissä. Kriteereinä uudelle huonekalulle olivat: kotimainen, miellyttää silmää, kankaat ovat helposti huollettavat (äärimäisen tärkeä pointti lapsiperheessä). Mies antoi vapaat kädet, koska “osaan tämän homman paremmin”.

Netistä olin naarannut kaksi eri huonekavalmistajaa, joiden valikoima miellytti, molemmat kotimaista tuotantoa. Koska sohva pitää tietenkin kokea livenä ennen ostopäätöstä, jalkauduin Helsingin keskustaan. Oikeastaan olin tehnyt jo alustavan valinnan mielessäni. Sattumako lie, mutta se toinen vaihtoehtoinen kivijalkamyymälä, sattui ensimmäisenä kävelyreittini varrella, ostinkin sohvani sieltä.

Näin yksinkertaista se ei tietenkään ole. Mutta antakaas kun selitän. Kuten mainitsin, olin tehnyt omat taustatutkimukset jo valmiiksi ja tiesin suurinpiirtein mitä olin hakemassa. Lopullisen tönäisyn myönteiseen ostopäätökseeni teki Kuusilinnan myyjä ja hänen asiantuntemuksensa, myös miellyttävä asiakaspalvelunsa.

 

Kun investointi on useampi tonni ja lopputulos huonekalu, jonka kanssa eletään toivon mukaan vuosia, ei päätöksiä voi tietenkään tehdä ihan hetken mielijohteesta. Itse luotan paljon intuitioon ja toisinaan loputtomien vaihtoehtojen ristipaineessa “sen oikean” löytyminen saattaa olla vaikeampi homma. Silloin myyjän merkitys on iso.

Luin jostain, että ostopäätökset tehdään noin 70 prosenttisesti tunteella. Ymmärrän tämän hyvin ja luotan, että prosenttiosuus on melko oikeassa, ellei jopa suurempi. Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että kaikki asiat, jotka tuohon tunneosioon vaikuttaisivat olisi manipuloitavissa mielikuvilla, söpöstä koirasta tai lapsesta mainoskuvan sohvalla leikkimässä, tunnelmallisilla somekuvilla.

Annan esimerkin. Olin taannoin Stockmannilla tehosekoitimen hankinta mielessäni. Kodinkoneosaston myyjältä kysyin, miten voisin parhaiten vertailla kahta eri mallia. Myyjä luki koneen vieressä olevalta lapulta, paljonko siinä oli tehoja. Sitten siirryttiin toisen sekoittimen äärelle, ja myyjä tutki taas tuotetietoja, joissa ei yllättäen lukenut tehoja tästä kyseisestä laitteesta. Sen sijaan, että myyjä olisi asiaa sen kummemmin selvittänyt, hän vain totesi, että tässä toisessa mallissa on tällainen tyylikäs, retro muotoilu. Sillä hetkellä hän oli menettänyt potentiaalisen asiakkaansa ja minä kävelin pois ilman laitetta, jota olin siis jo melkein ostamassa!

Voisin hyvin kysyä, kenellä myyjällä on varaa olla palvelematta asiakasta hyvin? Johtuiko sohvamyyjän hyvä palvelualttius siitä, että tämä sattui samalla olemaan yrittäjä? Tehosekoitimen myyjän käytöksestä huokui Mä olen vain töissä täällä ja sitä paitsi me mennään puolen tunnin päästä kiinni.

Asiakkaana minulla on ongelma ja se on, etten osaa tehdä päätöstä. Siihen tarvitsen henkilökunnan apua. Auttakaa minua kertomalla oma valistunut mielipiteenne eri vaihtoehtojen hyvistä ja huonoista puolista. Tehkää valinta minulle helpoksi! Juuri viime viikolla luin lehdestä, että ihminen on valintaansa tyytyväisempi silloin, kun hänellä ei ole liikaa vaihtoehtoja.

Kokemus myyntitilanteesta vaikuttaa siis hyvin paljon niihin tunteisiin, joilla ostopäätöksiä teemme. Vaikka tehoseikoittimen ominaisuudet olisi helposti selvitettävissä, myyjän haluttomuus palveluun teki päätöksen kävellä ulos kaupasta liiankin helpoksi.

Entä kun asiakas on jo saatu nalkkiin, ja kaupat on jo tehty? Älä unohda minua vielä silloinkaan. Mitä ikinä vastaan tuleekaan risuja ja ruusuja, ota ne vastaan. Olen erikseen antanut positiivista palautetta hyvää palvelua antaneesta myyjästä (ja toivon, että se kantautuu myös hänen pomonsa korviin).

Jos tuotteessa tai palvelussa on ongelma, ystävällinen reagoiminen ja halu säilyttää asiakkaan tyytyväisyys, vaikuttaa yrityksen maineeseen. Totta hitossa haukun kaikille tutuille sen firman, josta sai paskaa palvelua. Ja kyllä, muistan kertoa myös, kun se on ollut erinomaista.

Viimeinen esimerkki. Ostimme kuusi kappaletta ruokapöydän tuoleja Vepsäläiseltä. Kotimaisia taas, kuten toive oli ja monen kuukauden pähkäilyn tulos. Kun tuolit sitten kuukauden päästä tulivat, istuin alas ja kuulin pahaenteisen risahduksen. Lopulta näistä designtuoleista neljä kappaletta halkesi melkein heti ensimmäisellä istumalla. Otin yhteyttä Vepsäläiseen ja kerroin tilanteen, lähetin valokuvat. Minua uskottiin kun kerroin, miten tuolit olivat vioittuneet eikä asiasta alettu vääntämään sen enempää. Saimme uudet tuolit ja kyllä, jatkossakin voimme asioida Vepsäläisellä.

Tuleeko sinulle mieleen hyviä tai huonoja kokemuksia asiakaspalvelusta, minkä takia olisit tehnyt ostopäätöksesi?

 

 

 

Loading Likes...

Write A Comment